Portait alumni - Chloé Da Costa, manager de 1ère ligne chez EDF

Partons à la découverte du parcours de Chloé, alumni 2011 de l’Institut des Métiers. Après plus de dix ans chez EDF, Chloé est devenue manager de première ligne. Supervisant 14 conseillers, elle allie stratégie et humanité, assurant formations et soutien quotidien à son équipe. Découvrons ensemble son témoignage et les différentes étapes de sa carrière !

Pouvez-vous expliquer en quoi consiste le métier de Manager première ligne chez EDF et quelles sont vos missions au quotidien ?

En tant que manager première ligne chez EDF, je supervise une équipe de 14 conseillers clients. Mon rôle principal est de les accompagner dans leur travail quotidien et leur développement professionnel. Pour ce faire, je mène des entretiens individuels réguliers pour aider mes collaborateurs à améliorer leurs compétences et à suivre leurs progrès. Cela inclut l'organisation de formations personnalisées, le suivi de leurs résultats pour identifier leurs points forts et leurs axes de progression, ainsi que la mise en place de plans d'action pour les aider à s'améliorer.

Je réalise également des doubles écoutes pour m'assurer que nos conseillers respectent les standards de qualité dans leurs interactions avec les clients. Un autre aspect crucial de mon travail est de favoriser la cohésion d'équipe et l'esprit de groupe, ce qui est essentiel pour créer un environnement de travail positif et motivant. 

Mon travail comprend également une partie en transversalité sur tout le centre de relation client. Nous avons 3 grandes ambitions sur lesquelles nous œuvrons en binôme pour bâtir des animations, piloter les résultats et proposer des plans d’actions collectifs et/ou individuels. Me concernant je suis la partie conquête, il y a également la compétitivité et l’engagement.

En résumé, mon rôle consiste à fournir à chaque conseiller les outils et le soutien nécessaires pour réussir dans son travail tout en garantissant une excellente expérience pour nos clients.

Comment en êtes-vous arrivée à ce poste de manager ?

J'ai commencé à 18 ans en apprentissage après avoir passé un bac littéraire. Je n'étais pas intéressée par la fac, alors quand j'ai vu une annonce pour un bac pro service accueil, j'ai décidé de me lancer. J'ai intégré l'Institut des Métiers et effectué ce bac pro en alternance. Par la suite, j'ai poursuivi avec un BTS Management des unités commerciales, car le management m'attirait.

J'ai eu la chance d'être embauchée chez EDF en 2011. Ce qui m'a particulièrement plu chez EDF, c'est la diversité des opportunités d'évolution interne. J'ai d'abord travaillé comme conseillère client pendant plusieurs années, puis je suis devenue conseillère client expert, avec des responsabilités supplémentaires comme aider mes collègues sur des dossiers plus complexes.

Après six ans en tant que conseillère client expert, j'ai évolué vers un poste de chargée de professionnalisation au sein du pôle formation. J'animais des réunions et des formations, ce qui m'a permis d'adopter une autre posture envers les conseillers et de développer mes compétences en gestion de groupe. J’assurai également le suivi des nouveaux arrivants (apprentis, intérimaires et nouveaux embauchés) et je réalisais des apports professionnels tous les jours aux conseillers et aux managers. Après trois ans dans ce rôle, une opportunité s'est présentée pour devenir manager première ligne, et j'ai saisi cette chance.

Selon vous, quelles sont les qualités requises pour être un bon manager ?

Pour moi, un bon manager doit avant tout être ouvert et humain. L'ouverture d'esprit est essentielle pour accueillir de nouvelles idées et être à l'écoute des autres. Il faut également avoir une réelle envie d'aider et d'accompagner ses collaborateurs. L'humanité est cruciale, car ce métier est centré sur les relations humaines et le soutien des autres. Il faut aimer accompagner, encourager et guider les gens dans leur parcours professionnel.

En plus de cela, il est important d'être engagé envers l'entreprise. Cela signifie non seulement se consacrer aux résultats et aux orientations de l'entreprise, mais aussi être un modèle pour ses collaborateurs en matière d'engagement et de motivation. Enfin, l'authenticité est une qualité indispensable. Être soi-même et transparent dans ses interactions renforce la confiance et le respect au sein de l'équipe.

Quels sont les challenges que vous rencontrez au quotidien ?

Il y a plusieurs défis à relever chaque jour. Actuellement, avec le contexte économique difficile, nos clients rencontrent de nouvelles difficultés, ce qui génère des types d'appels différents et plus complexes. Il est donc crucial d'accompagner les conseillers pour qu'ils puissent répondre efficacement à ces nouvelles demandes. Chaque jour apporte son lot de nouvelles situations à gérer.

Un autre défi est la gestion d'une équipe de 14 personnes, chacune ayant sa propre personnalité et ses propres besoins. Cela demande une grande capacité d'adaptation pour répondre aux attentes de chacun tout en maintenant une dynamique de groupe positive. Personnellement, j'ai parfois du mal à prendre du recul et à ne pas ramener les problèmes de travail à la maison. C'est un défi constant d'apprendre à décompresser et à ne pas laisser le stress du travail impacter ma vie personnelle.

Pouvez-vous nous parler de votre expérience à l'Institut des Métiers ?

Mon expérience à l'Institut des Métiers a été très enrichissante. J'y ai fait mes deux années de bac pro service accueil en alternance. Cette période a été particulièrement marquante car j'étais enceinte de mon premier enfant pendant ma première année de bac pro. Malgré cela, j'ai décidé de continuer et de passer mon bac, grâce à un accompagnement strict mais juste de la part de mes professeurs. J'ai bénéficié d'un soutien constant, notamment de Mme Revel avec qui je suis toujours en contact aujourd'hui.

J’ai d'ailleurs poursuivi sur un BTS Management des Unités Commerciales.

L'alternance m'a permis d'acquérir des bases solides tout en travaillant. C'était un équilibre parfait entre la théorie et la pratique. J'ai appris beaucoup sur le monde professionnel et j'ai développé des compétences essentielles qui m'ont aidée tout au long de ma carrière.

L’institut des métiers est un excellent centre de formation où le personnel et les formateurs sont proches de leurs apprentis et investis dans leur suivi. 

Pour vous, la notion de réseau est-elle importante pour développer ses compétences professionnelles ?

Oui, absolument. Le réseau est essentiel pour le développement professionnel. À chaque poste que j'ai occupé chez EDF, j'ai élargi mon réseau, ce qui m'a permis d'acquérir de nouvelles compétences et d'apprendre davantage. Les réseaux internes à l'entreprise, ainsi que les plateformes comme LinkedIn, sont précieux pour le partage d'expérience et le développement professionnel.

Par exemple, je continue de garder le contact avec les apprentis que nous avons chaque année, ce qui est toujours enrichissant. Pouvoir échanger avec eux et les aider dans leur parcours est quelque chose que j'apprécie beaucoup. Cela crée une dynamique de mentorat et de partage d'expérience qui est bénéfique pour tous.

Quels conseils donneriez-vous à un apprenti souhaitant entrer chez EDF ?

Mon principal conseil serait d'aimer le relationnel client et de ne pas être timide. Travailler sur un centre de relation client implique d'avoir un bon esprit d'équipe et d'être ouvert aux autres. Il est important d'avoir envie de réussir et de s'engager dans son travail. Les compétences en communication et un certain esprit commercial sont également essentiels dans le contexte actuel. En somme, être ouvert, dynamique et motivé sont des qualités clés pour réussir chez EDF.